Хинский: Второй стороной в договоре должна быть клиника, а не врач

Опубликовано: РИА Новости. 30.12.2011.

Множество стоматологических кабинетов, клиник и поликлиник Москвы предоставляют потребителям один и тот же набор медицинских услуг. Выбрать нужное лечебное учреждение помогает рейтинг «Топ лучших стоматологических клиник Москвы», подготовленный в рамках проекта «Социальные рейтинги». Как найти подходящий стоматологический кабинет и своего врача-стоматолога, рассказал в интервью РИА Новости директор компании «Дента-Тур. Стоматологический туризм» Илья Хинский. Беседовала Ирина Зубкова.

— Илья Григорьевич, как москвичу выбрать стоматологическую клинику?
— Если тот или иной медицинский центр, о котором вы получили хорошие отзывы, входит в рейтинг РИА Новости «Топ лучших стоматологических клиник Москвы»,

то это будет аргументом в пользу этого учреждения: рейтинг создает первоначальную базу, которую стоило бы рассматривать. Но аргумент этот не единственный, не первый и не последний.

— Каковы другие аргументы в пользу выбора того или иного медцентра?
— Первый — отзывы хорошо знакомых вам людей. Собираясь лечить зубы, сначала расспросите друзей, приятелей, родственников, соберите их рекомендации. Причем эти отзывы «сарафанного радио» обязательно должны быть проверены временем: для терапии это как минимум два месяца, для протезирования — от полугода, а для имплантации — несколько лет. Если за это время ничего серьезного не случилось и у пациента положительные впечатления, то такому отзыву уже можно верить.
Второй шаг — поищите информацию в интернете, изучите рейтинг: в нем база медицинских учреждений, которые стоит рассматривать в принципе; он дает первичную ориентацию. Но потом нужен следующий шаг: своими глазами посмотрите на то, что это за медцентр. Рейтинг не может заменить личного знакомства.

— Почему?
— Дело в известном феномене. Из десяти недовольных клиентов девять обычно оставляют какую-то информацию об этом: отзывы друзьям, в интернете. При этом из десяти довольных — наоборот, только один оставляет информацию о том, что он доволен. Таким образом, если у какой-то фирмы 90 довольных клиентов и всего 10 недовольных, то число позитивных и негативных отзывов будет одинаковым: примерно по девять тех и других, несмотря на то, что клиентов, удовлетворенных услугами, во много раз больше, чем неудовлетворенных. Так что если строить анализ в основном на опросах пациентов,
надо понимать, что там огромная погрешность.

— Но ведь это далеко не единственный принцип оценки. Есть информация о клиниках, представленная в открытых источниках.
— И здесь тоже нужно учитывать, что многие клиники очень умно занимаются разработкой своего имиджа. Эта работа зачастую предусматривает и наем специальных людей (или даже заказ этой услуги некому агентству), которые под видом обычных клиентов оставляют на форумах, в социальных сетях, в блогах положительные отзывы об этом медицинском центре или отрицательные — о его конкурентах.

— Ну а если спросить о впечатлениях реального пациента? Того, который выходит из дверей поликлиники?
— Если человеку даже самый лучший врач в самом замечательном кабинете только что удалил два зуба, то у этого человека будут не самые приятные ощущения и не очень радужное настроение. Он может дать и необъективный ответ на вопрос.
В общем, любую представленную информацию нужно изучать, но всегда подходить к ней критически, делать поправку на «субъективный фактор».

— Итак, человек поговорил с друзьями и родными, изучил рейтинг. Как дальше идти по пути выбора стоматологической поликлиники и врача? Рекламу послушать?
— Это уж точно не имеет смысла. Если в телевизионной рекламе вы слышите: «Ставим импланты за пять тысяч рублей» — как можно этому верить? Особенно с учетом того факта, что одна минута такой рекламы стоит десятки тысяч долларов? Всё это означает, что в счете действительно будет стоять: «Имплант — 5 тысяч», — но все остальные услуги, связанные с его установкой, будут в десятки раз дороже, чем обычно. Это всего лишь маркетинговый ход.

— Как же выбрать, где лечить зубы?
— Выбирать нужно не столько поликлинику, сколько врача. Бесталанный, криворукий врач может доставить много неприятностей, даже если его кабинет нафарширован оборудованием экстра-класса, а вся стена увешана дипломами о том, что он окончил такие-то и такие-то голландские, американские или еще какие-нибудь курсы. Так что нужно поговорить с врачом, постараться почувствовать, «ваш» ли это доктор.
Мне недавно рассказывали забавную историю. Врач по ошибке удалил пациентке не тот зуб, который болел, а соседний. Но женщина, прекрасно зная, что ей вырвали здоровый зуб, все равно потом говорила: «такой врач изумительный, такой милый, такой обходительный вежливый… А зуб? Ну и ладно, ну и черт с ним». Говорят, если у врача лично сложился контакт, сотрудничество, некая «химия» с пациентом, то всё в итоге пройдет хорошо. Если же что-то «не склеилось», то даже и признанный авторитет в области стоматологии, великий специалист станет для пациента главным врагом на свете.

— Врач понравился. Что дальше?
— Задайте себе вопрос: приятно ли вам находиться в этом учреждении? Какая там обстановка, атмосфера? Чисто ли там? Какое оборудование в кабинетах? Оценить класс оборудования совсем не так сложно, как кажется на первый взгляд, — не сложнее, чем оценить класс автомобиля, даже незнакомой марки. Побывав в нескольких стоматологических центрах, человек легко определит даже визуально, что перед ним: нечто, условно говоря, класса «Жигулей» или класса «Мерседеса».

— Итак, решение принято. Пациент подписывает договор.
— Да, только сначала этот договор нужно внимательно прочитать. Некоторые медучреждения включают в договор такие пункты, что потом, при предъявлении претензий, оказывается: они ни за что и не отвечают и ничего пациенту и не должны. Очень важно чтобы в договоре стояла именно та сумма, которую вы и должны заплатить. Не поддавайтесь ни на какие уговоры-уловки вроде «мы в договоре поменьше напишем, чтобы нам на налогах сэкономить, ладно?».
Первая сторона в договоре — пациент. Важно, чтобы второй стороной была поликлиника, медицинский центр, а не врач. Иначе, если человек через некоторое время придет с претензией, ему скажут: «Ну вот видите, у вас в договоре — врач Петров, а Петров у нас три недели назад уволился, и где он теперь, мы не знаем».

— Можно ли как-то сэкономить на стоматологических услугах?
— Можно, но весь вопрос в том, на чем именно вы будете экономить. Сэкономить, снизив требования к уровню комфорта — да, можно: посидите в ожидании приема на диване, обтянутом велюром, а не в кожаном кресле. Но на качестве лучше не экономить. Учтите, что современная стоматологическая услуга не может быть дешевой. Если где-то цены намного ниже среднерыночных для данного региона, то логично предположить, что там используют низкокачественные материалы, квалификация врачей невысокая. Но — обратите внимание: я сказал «для данного региона». Если вы готовы потратить дополнительное время на поездку (а может быть, и на ночлег), то вполне можете получить медицинскую услугу высокого качества, заплатив в общей сложности меньше. Рынок есть рынок.

Илья Хинский, основатель и президент компании «Мед-Тренинг.Ру»

Илья основал свой первый бизнес еще школьные годы. В 23 года он организовал компанию «Дента-Тур», фактически создав в России понятие Стоматологического Туризма. Через 3 года он стал одним из самых молодых предпринимателей, про которых когда-либо писал бизнес-журнал «Форбс» (подробнее здесь).
Илья Хинский имеет огромный практический опыт в повышении эффективности работы медицинских учреждений и их сотрудников. Он неоднократно выступал в роли эксперта для РИА Новости, ТВЦ, газеты «Ведомости» и журнала «Огонек» (подробнее здесь)